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中国企业培训讲师
IT服务管理最佳实践(ITIL)
 
讲师:王老师 浏?#26469;问?134

课程描述INTRODUCTION

IT服务管理培训课程

· IT人士· 其他人员

培训讲师:王老师    课程价格:¥4500元/人    培训天数:4天   

日程?#25165;?/span>SCHEDULE

2019-08-16 威海
2019-12-20 福州

课程大纲Syllabus

IT服务管理培训课程

各有关单位:
为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT服务管理最佳实践(ITIL)课程培训班,希望通过专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧,从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下:
培训特色
1.理论与实际相结?#24076;?#36890;过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
培训目标
1.掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2.理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3.了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
4.了解服务战略的制定方法;
5.掌握服务需求说明书的编写方法;
6.理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7.掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8.深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9.掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控?#24179;?#24613;变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员?#26696;?#20301;设立原则及管理方法;
16.理解?#20013;?#26381;务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行?#20013;?#26381;务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITILV3Foundation?#38469;緣哪?#21147;。

课程大纲
第一天

上午IT服务管理绪论1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述
8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
第一天
下午服务战略的实践1.服务战略概述
2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程
4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战?#21592;?#20934;
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法:1-3-9心法
8.如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天
上午服务设计的实践1.服务设计概述
2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程
4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
案例?#21644;?#36807;介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天
下午服务转换的实践1.服务转换概述
2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程
4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法
6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类
9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控?#24179;?#24613;变更的数量
案例?#21644;?#36807;介绍不同企业的变更管理流程,加强学员?#21592;?#26356;重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法

第三天
上午服务运营的实践1.服务运营概述
2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能
4.实施服务运营方法
5.企业中服务运营现状、问题及解决办法
6.如何能够快速记录故障
7.工作中服务台的构建模式
8.服务台人员?#26696;?#20301;管理
9.服务台人员素质和要求
10.如何合理?#25165;?#26381;务台人员的工作时间及工作前?#24613;?#26102;间
实战:采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
第三天
下午?#20013;?#26381;务改进的实践1.CSI概述
2.CSI的原则
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企业中服务?#20013;?#25913;进现状与国际CSI标准
6.实施CSI方法
7.实践中如何进行?#20013;?#25913;进工作的开展

第四天学习考核和行业经验交流

授课师资
王旭ITIL讲师(APMG全球?#29616;?#25480;权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过?#38469;?#31561;目标提供了帮助。

IT服务管理培训课程


转载:http://www.vzbxc.live/gkk_detail/20287.html

已开课时间Have start time

2019-06-24 宁波
2019-03-26 ?#26412;?/em>
2018-10-28 成都
2018-08-28 威海
2018-06-28 ?#26412;?/em>
2018-03-27 广州
2018-01-19 深圳
2017-11-21 郑州
2017-09-26 上海
2017-07-21 青岛
2017-05-19 ?#26412;?/em>
2017-03-21 杭州
2016-12-16 南京
2016-11-27 广州
2016-10-22 成都
2016-09-19 深圳
2016-08-22 大连

在线报名Online registration

    参加课程:IT服务管理最佳实践(ITIL)

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