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六号文-爱如潮水,如何注意起落飘移的满意度(二)
 
讲师:杨显荣 浏览次数:738
 满意度就像爱情,依随时间的推移会发生变化一.整建过程,满意度会七上八下,时而上时而下产业决定实施运营信息智能化后,组织一批实施的人马是每一家公司的共同动作,但实施风格巧妙各有不同,有的公司雷厉风行快速上线,有的公司?#35762;?#20026;营谨慎行事,这一批人马,便成为日后使用运营信息智能化非常纯熟的精

满意度就像爱情依随时间的推移发生变化

一.整建过程,满意度会七上八下,时而上时而下

产业决定实施运营信息智能化后,组织一批实施的人马是每一家公司的共同动作,但实施风格巧妙各有不同,有的公司雷厉风行快速上线,有的公司?#35762;?#20026;营谨慎行事,这一批人马,便成为日后使用运营信息智能化非常纯熟的精英员工,他们开始参与系统训练课程,亲自操作,检?#20013;?#30340;作业流程,共同为运营信息智能化的实施而努力,成功与否的评定,这一批人的声音最大,而这批人在责任和业绩驱动下,会用尽全力促进系统成功的高满意度。但是实施过程,或是自主开发项目或是外包组织而成的甲乙方团队,项目推进刚开始,多少会发生争议,此时,正巧调查满意度,必是模糊的、或是不满意的状态直到共识成形,逐步推进项目,进而上线开始,还算顺利,此时,满意度会在高点上

二.实施后组织人员变动,满意度会受牵连

1.基层工作者变动的满意度影响…

然而,经营会随着时间而迁移,公司可能业绩成长而扩充事业,人员被晋升或调动其他功能部门,公司也可能在竞争中败下阵来,缩减人事开支,合并部门。不管前后者的?#32431;?#22914;何,系统的用户,可能被调离原工作单位由新人取代,也可能裁员或离职,运营信息智能化的作业流程因而变更。此时,若无?#20013;?#24615;的教育训练措施,新人的熟悉度不够,无法了解初始整建小组,所订下的政策、程序与作业流程,以及其真正的精义所在,?#30001;?#20986;来的问题会是这样:新接手的使用者可能会因了解不够,而发生使用不顺畅的不满意,或者,即使充分了解,也会因为这位使用者,自认为过去的使用习惯是最好的,过去习惯,仍然残存在其内心中,而无法全力?#35270;?#26032;的系统环?#24120;?#20197;致产生不满意导致成功感受满意度下降

当然,有?#22909;?#25928;应,也可能会有正面效应,例如:新接手的使用者,过去服务的产业是一家不成功的系统环?#24120;?#29616;在工作的系统环?#24120;?#20855;有成功满意的历史经验,且现在的运营系?#28526;人?#36807;去的经验要高明许多,则成功感受满意度会?#20013;?/span>

2.高层领导变动的满意度影响…

还有,另一种组织变动影响成功满意度的重要因素,来自中高层功能部门的主管。通常,中高层主管是主导建立系统工作流程及部门规范的核?#27169;?#26087;领?#30002;?#26032;领导来,所谓政治上的惯用语会浮现,例如:新人新政、除旧布新!对于过去为系?#28526;?#27874;,立下汗马功劳的员工,这下可会遭殃!新主事者为了进行改革、为了?#38750;?#34920;现而进行破坏再建设的领导策略,因而不是顶好用的声音,逐渐浮现出来,对现状系?#24120;?/span>成功的感受满意度会下降

三.厂商服务模式变动,成功满意度会受牵连

1.项目刚启动,满意度会比较高…

成功感受度被迁移的另外一项因子是厂商服务模式,大部分厂商对于一家正在上线的公司,服务态度其实是不?#19994;?#24930;的,款项还未收完,售后人员通常比较戒慎恐惧的辅导厂商,个案的业务人员也非常关注?#24418;?#32467;案的客户,生怕合同未结案会影响其奖金,此时是服务系统对客户专注度的高峰期,公司高层主管也睁大眼睛看着新项目,因此,于签约与实施的这段时间,除非用户真的感觉系统很差、很不适用,否则,从服务观点看,这段期间应是用户满意度最佳的时候,且成功的声音最高,产业也会对外宣扬自己公司正在实施先进系?#24120;?#20197;便建立好的管理形象。

2.结案后,满意度会开始下降…

当双方各取所需,产业已认定成功,厂商收取?#37096;?#21518;,系统实施的高峰期已过,项目小组也因而松了一口气,厂商的训练及辅导?#23435;剩?#35748;为已达成任务而逐渐撤退,开始交由客户服务?#34892;?系统的客服功能,各公司不一,组织不同,我们统称客服?#34892;?接手后续的服务任务,?#34892;?#25509;手的任务:1.接听并纪录客户问题、2.及时解答问题、3.制作用户额外需求程序、4.定期检测用户系统效能、5.?#23435;?#26381;务、6.定期教育训练…,这些工作看来简单,然而,实务上要执行的很好,却需费一番功夫,客户服务?#34892;?#35201;做的好,其服务人员需要具备一些特质就是?#28023;?#20146;?#23567;?#19987;业、快速),厂商若无法维持这一段的服务质量,企业对成功的满意度便开始衰退,因此而抹杀了先前的努力成果。

?#19978;В?#22823;部分厂商,除?#39034;?#22823;型的供厂商外,客服系统通常不太健康,原因在:?#34892;?#22411;供货商,由于大部分的精英?#32426;度?#22312;开发本体,技术导向是?#34892;?#22411;供货商的特质,创新研发是技术高手最?#19981;?#30340;工作,他们不太愿意面对客户,解决没有创意?#39029;?#21147;不讨好的问答工作,因为这些工作,有一部分并非在处理技术问题而是情绪问题,这对拙于言词的技术高手,简直要他们的命。

其次,?#34892;?#22411;运营信息智能化厂商由于未达经营的经济规模,常无法有效率的组织客户服务团队,加以专业训练,由于兼职,以致无法形成统一的解答模式,?#27599;?#25143;满意。

3.结案后服务机制不佳,满意度会开始下降…

客服工作是技术也是艺术,其不但要将公司已创作出来的商品技术传给用户,?#20057;?#29992;艺术化的手腕,?#27599;?#25143;高兴的接受。这样,客户成功感受度,才会?#20013;?#21542;则将会如下列不当的抱怨,造成成功感受满意度下降

1.每次打电话过去问问题,电话转来转去不知谁能替我解决问题!

2.线上咨询,等一下,等一下!要等很久,且转来转去,耗费时间!

3.要求协助解决的问题,?#20449;?#21518;,常拖拖拉拉延误兑现日期!

4.这家公司服务人员态度不好,很难沟通!

5.我看这家公司号称很多?#23435;首?#23478;,看来也不怎么高明,小小的管理问题他们?#21442;?#27861;解决!

6.我们要求改程序,开口就是要钱才能?#27169;?#37027;当初?#26174;?#26159;怎么协议的!

7.我们的系统当掉,要求他们来查,却回答说:他们的系统已经有那么多用户,系统怎么会有问题。事实上是真的不能用啊!我们怎么办呢!

?#27169;?/span>用久了成功满意度会受牵连

公司使用系统久了,就像吃吗啡药般,继续吃下去,好的系统应用概念是需要完全融入于管理体系中,不断革新、不断要求系统跟?#26174;?#33829;脚步。系统的内涵须包含「管理想法」与「信息软?#24067;?#26415;」两者的紧密结合,才能?#20013;?#23384;在于产业中。

1.系统若无更新升级,满意度会下降

系统不是「东?#35762;?#36133;」,某些管理需求,需要强而有力的软?#24067;?#38598;成的技术,企业组织系统内,一套已经建置多年的系?#24120;?#33509;维持一成不变,一旦使用部门提出新需求时,而掌管智能?#34892;?#32773;,技术上,若无法满足他们,成功感受满意度会快速衰减。很不幸的是,当建置系统的同时,系统内涵的某些技术框架同时也就此定型,诸如:?#24067;?#26381;务器、特殊?#24067;?#35268;格、操作系统、网络采用的技术规范、中间件的控制规范、所引进的应用软件的开发工具、应用软件以CS或BS法建置、远程多点控制技术…等等。这些技术来自不同的技术前端供货商,这一大票的供货商,基于整个市场环境的竞争与争夺,促使他们对技术不断提出创意性的做法,每3~5年就翻?#24405;?#26415;甚至更快,旧的技术可能因此而被冲垮淘汰,加上厂商到处倡导?#24405;?#26415;,?#24405;?#26415;抬头,企?#30340;?#32452;织系统的工作群,如若不更新,则过去所缔造系统成就,难免有「我们公司使用的系统?#31995;?#29273;了!」的声音,成功感受满意度会下降

2.系统若无满足员工成长规划,满意度会下降

再论产业组织,从员工的工作行为分析成功感受度,员工为何在这个公司上班?这个问题的复杂度颇高,员工是为?#21496;?#27982;?为了事业?为了成就?为了学习?,一套具有高度管理能力的系?#24120;?#23545;资深、?#26159;?#21592;工都是一项成就,因为,这是每天必须接触工作的一部分,将影响个人潜在所设定的未来目标,如学习、成长、晋升、跳巢等等,假设用的是一套过时的系?#24120;?#21592;工肯定不会有好的感受满意度

总结满意度看法

满意度在项目服务业,您若是大型化的超级知名服务公司,项目稍微闪失,对这种公司或能控住不良满意度的影响力。然而,若您是?#34892;?#22411;服务公司,您就必须高度关注项目满意度,过多低的满意度项目,对经营的伤害很大,相对的,满意度高的项目多而?#20013;?#24615;,是迈向大型化的超级知名服务的潜在备选公司。智能制造相关联的业务服务圈,谁将?#24310;?#32780;出,决战满意度,不久将来将可看出?#22235;摺?/span>

声明:本文由杨显荣先生原创,由《真工智造研训院》整理发文,仅供学习使用,不得用于商业,引用或转载需注明出处!如有侵权请联系我?#24039;境?/span>

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