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中國企業培訓講師
六號文-愛如潮水,如何注意起落飄移的滿意度(二)
 
講師:楊顯榮 瀏覽次數:1046
 滿意度就像愛情,依隨時間的推移會發生變化 一.整建過程,滿意度會七上八下,時而上時而下 產業決定實施運營信息智能化后,組織一批實施的人馬是每一家公司的共同動作,但實施風格巧妙各有不同,有的公司雷厲風行快速上線,有的公司步步為營謹慎行事,這一批人馬,便成為日后使用運營信息智能化非常純熟的精

滿意度就像愛情依隨時間的推移發生變化

一.整建過程,滿意度會七上八下,時而上時而下

產業決定實施運營信息智能化后,組織一批實施的人馬是每一家公司的共同動作,但實施風格巧妙各有不同,有的公司雷厲風行快速上線,有的公司步步為營謹慎行事,這一批人馬,便成為日后使用運營信息智能化非常純熟的精英員工,他們開始參與系統訓練課程,親自操作,檢討新的作業流程,共同為運營信息智能化的實施而努力,成功與否的評定,這一批人的聲音*,而這批人在責任和業績驅動下,會用盡全力促進系統成功的高滿意度。但是實施過程,或是自主開發項目或是外包組織而成的甲乙方團隊,項目推進剛開始,多少會發生爭議,此時,正巧調查滿意度,必是模糊的、或是不滿意的狀態直到共識成形,逐步推進項目,進而上線開始,還算順利,此時,滿意度會在高點上

二.實施后組織人員變動,滿意度會受牽連

1.基層工作者變動的滿意度影響…

然而,經營會隨著時間而遷移,公司可能業績成長而擴充事業,人員被晉升或調動其他功能部門,公司也可能在競爭中敗下陣來,縮減人事開支,合并部門。不管前后者的狀況如何,系統的用戶,可能被調離原工作單位由新人取代,也可能裁員或離職,運營信息智能化的作業流程因而變更。此時,若無持續性的教育訓練措施,新人的熟悉度不夠,無法了解初始整建小組,所訂下的政策、程序與作業流程,以及其真正的精義所在,延伸出來的問題會是這樣:新接手的使用者可能會因了解不夠,而發生使用不順暢的不滿意,或者,即使充分了解,也會因為這位使用者,自認為過去的使用習慣是*的,過去習慣,仍然殘存在其內心中,而無法全力適應新的系統環境,以致產生不滿意導致成功感受滿意度下降

當然,有負面效應,也可能會有正面效應,例如:新接手的使用者,過去服務的產業是一家不成功的系統環境,現在工作的系統環境,具有成功滿意的歷史經驗,且現在的運營系統比他過去的經驗要高明許多,則成功感受滿意度會持續

2.高層領導變動的滿意度影響…

還有,另一種組織變動影響成功滿意度的重要因素,來自中高層功能部門的主管。通常,中高層主管是主導建立系統工作流程及部門規范的核心,舊領導走新領導來,所謂政治上的慣用語會浮現,例如:新人新政、除舊布新!對于過去為系統奔波,立下汗馬功勞的員工,這下可會遭殃!新主事者為了進行改革、為了追求表現而進行破壞再建設的領導策略,因而不是頂好用的聲音,逐漸浮現出來,對現狀系統,成功的感受滿意度會下降

三.廠商服務模式變動,成功滿意度會受牽連

1.項目剛啟動,滿意度會比較高…

成功感受度被遷移的另外一項因子是廠商服務模式,大部分廠商對于一家正在上線的公司,服務態度其實是不敢怠慢的,款項還未收完,售后人員通常比較戒慎恐懼的輔導廠商,個案的業務人員也非常關注尚未結案的客戶,生怕合同未結案會影響其獎金,此時是服務系統對客戶專注度的高峰期,公司高層主管也睜大眼睛看著新項目,因此,于簽約與實施的這段時間,除非用戶真的感覺系統很差、很不適用,否則,從服務觀點看,這段期間應是用戶滿意度*的時候,且成功的聲音*,產業也會對外宣揚自己公司正在實施先進系統,以便建立好的管理形象。

2.結案后,滿意度會開始下降…

當雙方各取所需,產業已認定成功,廠商收取尾款后,系統實施的高峰期已過,項目小組也因而松了一口氣,廠商的訓練及輔導顧問,認為已達成任務而逐漸撤退,開始交由客戶服務中心(系統的客服功能,各公司不一,組織不同,我們統稱客服中心)接手后續的服務任務,中心接手的任務:1.接聽并紀錄客戶問題、2.及時解答問題、3.制作用戶額外需求程序、4.定期檢測用戶系統效能、5.顧問服務、6.定期教育訓練…,這些工作看來簡單,然而,實務上要執行的很好,卻需費一番功夫,客戶服務中心要做的好,其服務人員需要具備一些特質就是:(親切、專業、快速),廠商若無法維持這一段的服務質量,企業對成功的滿意度便開始衰退,因此而抹殺了先前的努力成果。

可惜,大部分廠商,除了超大型的供廠商外,客服系統通常不太健康,原因在:中小型供貨商,由于大部分的精英都投入在開發本體,技術導向是中小型供貨商的特質,創新研發是技術高手最喜歡的工作,他們不太愿意面對客戶,解決沒有創意且吃力不討好的問答工作,因為這些工作,有一部分并非在處理技術問題而是情緒問題,這對拙于言詞的技術高手,簡直要他們的命。

其次,中小型運營信息智能化廠商由于未達經營的經濟規模,常無法有效率的組織客戶服務團隊,加以專業訓練,由于兼職,以致無法形成統一的解答模式,讓客戶滿意。

3.結案后服務機制不佳,滿意度會開始下降…

客服工作是技術也是藝術,其不但要將公司已創作出來的商品技術傳給用戶,且要用藝術化的手腕,讓客戶高興的接受。這樣,客戶成功感受度,才會持續,否則將會如下列不當的抱怨,造成成功感受滿意度下降

1.每次打電話過去問問題,電話轉來轉去不知誰能替我解決問題!

2.線上咨詢,等一下,等一下!要等很久,且轉來轉去,耗費時間!

3.要求協助解決的問題,承諾后,常拖拖拉拉延誤兌現日期!

4.這家公司服務人員態度不好,很難溝通!

5.我看這家公司號稱很多顧問專家,看來也不怎么高明,小小的管理問題他們也無法解決!

6.我們要求改程序,開口就是要錢才能改,那當初合約是怎么協議的!

7.我們的系統當掉,要求他們來查,卻回答說:他們的系統已經有那么多用戶,系統怎么會有問題。事實上是真的不能用啊!我們怎么辦呢!

四.用久了成功滿意度會受牽連

公司使用系統久了,就像吃嗎啡藥般,繼續吃下去,好的系統應用概念是需要完全融入于管理體系中,不斷革新、不斷要求系統跟上運營腳步。系統的內涵須包含「管理想法」與「信息軟硬技術」兩者的緊密結合,才能持續存在于產業中。

1.系統若無更新升級,滿意度會下降

系統不是「東方不敗」,某些管理需求,需要強而有力的軟硬件集成的技術,企業組織系統內,一套已經建置多年的系統,若維持一成不變,一旦使用部門提出新需求時,而掌管智能中心者,技術上,若無法滿足他們,成功感受滿意度會快速衰減。很不幸的是,當建置系統的同時,系統內涵的某些技術框架同時也就此定型,諸如:硬件服務器、特殊硬件規格、操作系統、網絡采用的技術規范、中間件的控制規范、所引進的應用軟件的開發工具、應用軟件以CS或BS法建置、遠程多點控制技術…等等。這些技術來自不同的技術前端供貨商,這一大票的供貨商,基于整個市場環境的競爭與爭奪,促使他們對技術不斷提出創意性的做法,每3~5年就翻新技術甚至更快,舊的技術可能因此而被沖垮淘汰,加上廠商到處倡導新技術,新技術抬頭,企業內組織系統的工作群,如若不更新,則過去所締造系統成就,難免有「我們公司使用的系統老掉牙了!」的聲音,成功感受滿意度會下降

2.系統若無滿足員工成長規劃,滿意度會下降

再論產業組織,從員工的工作行為分析成功感受度,員工為何在這個公司上班?這個問題的復雜度頗高,員工是為了經濟?為了事業?為了成就?為了學習?,一套具有高度管理能力的系統,對*、資淺員工都是一項成就,因為,這是每天必須接觸工作的一部分,將影響個人潛在所設定的未來目標,如學習、成長、晉升、跳巢等等,假設用的是一套過時的系統,員工肯定不會有好的感受滿意度

總結滿意度看法

滿意度在項目服務業,您若是大型化的超級知名服務公司,項目稍微閃失,對這種公司或能控住不良滿意度的影響力。然而,若您是中小型服務公司,您就必須高度關注項目滿意度,過多低的滿意度項目,對經營的傷害很大,相對的,滿意度高的項目多而持續性,是邁向大型化的超級知名服務的潛在備選公司。智能制造相關聯的業務服務圈,誰將脫穎而出,決戰滿意度,不久將來將可看出端倪。

聲明:本文由楊顯榮先生原創,由《真工智造研訓院》整理發文,僅供學習使用,不得用于商業,引用或轉載需注明出處!如有侵權請聯系我們刪除!

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